今後の製品戦略には何が必要か

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ツールベンダーとしての視点

この度、日本オムニチャネル協会のフェローになりました。

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ZETA代表の山崎が日本オムニチャネル協会のフェローに就任しました(2021年10月6日配信)

フェローにはSellerやコンサルの著名な人たちが多くいらっしゃるので恐縮ですが、ツールベンダーの立場としては私が初ということなので、ツールベンダーとしての事情や意見といった面で貢献できればと思います。

ZETAがサイジニアとデクワスと連携するようになり、製品戦略もこれまでより検討する要素が多くなりました。
先日発表した、サイジニアで保有する特許をZETAが活用するケースのようなメリットがわかりやすいケースがどんどん増えていくというのが理想の展開です。

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▼自社リリース
ZETA CLICKにサイジニアの保有する特許を活用したスタッフレコメンド成果の管理機能を追加(2021年8月30日配信)

▼自社コラム
スタッフレコメンドの成果管理に特許を活用するというシナジー効果(2021年8月31日配信)
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これから成長が期待されるマーケティングツール

サイジニアでは前期の2021年6月期においてデジタルナレッジマネジメント(DKM)サービスという領域が35%アップと伸長しました。
DKMサービスはOMOとの親和性が大変高く、ZETA CLICKとのシナジーが今後大きく期待される分野です。
今後またどうなるかはわかりませんがコロナウィルスの第5波も一旦収束し、9月末をもって緊急事態宣言も全面的に解除されたことにより、街への人出も回復してくると、OMOソリューションの重要性がまた上がってくるのではないかと思います。

ZETA CLICKはZETA CXシリーズとしては初めての店頭DXソリューションであり、対象となるマーケットが大きいことと、また同じくZETA CXシリーズであるレビューエンジンのZETA VOICEとのシナジーも高いため、今後Sellerの各企業や消費者にとってメリットのあるツールとして成長することを期待しています。

オムニチャネルにせよOMOにせよ、またちょっと昔のキーワードになりますがO2Oにせよ、デジタルをどのように現実世界、すなわちコマースにおける店舗やアイテム・商品と連携させるかが今後重要になるという前提は同じであると言えます。
そもそもオンラインとオフラインというのは対立軸ではなく補完し合う関係にあるというのは本コラムでも以前に何度か取り上げていますが、オンラインというのはその時点でデジタルであるので、取り組むべきは店舗などのオフラインにおけるデジタルの活用であり、それがいわゆるDXということになります。

DXとCXの違い

DXと似た文字列のマーケティングで重要なキーワードにCXという概念がありますが、CXとDXは文字の見た目が似ているというだけで、その目指すところはかなり違うと言えます。
そもそもCXのXはeXperienceであり、DXのXはTRANSformation(transをXと表現している)です。
DXはデジタルトランスフォーメーション、すなわちデジタルへの移行であり、これは目的ではなく手段です。
CXはカスタマーエクスペリエンス、すなわち顧客体験そのものであり、手段ではなく概念もしくは目的であるといえます。
あえて誤解を恐れずに言えば、DXというのはCXという重要な概念のために必要な、いち手段に過ぎません。
もっと言うと、デジタルへの移行が遅れているからとっととやらなければなりませんよ、という警告がDXの本質です。

今後どんどん消費者層のデジタルネイティブ比率が高まるにつれて、コマースの形態もどんどん変化していきます。
それにつれてCXにおいて重要となる要素も当然変化していくでしょう。

いわゆるZ世代と呼ばれる消費者層は、何かを買おうとするときは当然のようにスマートフォンをフル活用して情報収集し、また情報発信をします。
そこで扱われる情報というのは、デジタルである比率がかなり高いことでしょう。
その際にSeller側がDXへの取り組みが遅れていると、消費者にとっては当然CXすなわち顧客体験としては不便になります。
例えば店頭で実際に購入しようとしている商品があるとき、その商品情報がカンタンにスマートフォンで閲覧できるのと、いちいち紙のパンフレットを見たり店員の説明を口頭で聞かなければならないのは、大きく違います。
もちろん店員との口頭でのコミュニケーションは大変重要なCXですが、デジタルと排他的というわけではないため、両方を活用できるのがCX的には最善です。

ZETA・サイジニア・デクワスの強みを活かした製品戦略

ZETAはこれまでCROすなわち集客後のコンバージョンを最適化するという部分に注力してきました。
一方でサイジニアとデクワスはネット広告やDKMといった、集客部分に対するソリューションも展開しています。

CXの向上、そしてその中におけるDXの推進ということを考える際に、CROのみを考えるのか、ネット広告やDKMとの連携まで視野に入れて考えるのかでは、製品戦略も当然変わってきます。

またサイジニア・デクワスとZETAのカバーするマーケットの領域だけではなく、先に挙げたような特許の活用というこれまでにない、かつサイジニアの強みを発揮する部分の活用も、今後は重要な要素となっていくでしょう。
3社の既存製品のシナジー効果だけではなく、今後展開する製品ロードマップにおいて、Sellerにとっても消費者にとってもワクワクするような取り組みをしていければと思います。