レビューのメディア 化

社名変更に関するお知らせ

当社は10月1日より、社名を株式会社ゼロスタートからZETA株式会社へと変更いたします。

メールアドレスやURLも変更となりますが、旧来のドメインからも当面リダイレクトをしますのでご安心ください。

これまで同様、お引き立てのほど、よろしくお願いいたします。

ちなみに、創業当初はZEROSTART COMMUNICATIONS、その後ZEROSTART、そして今回のZETAと、基本的には前社名の一部を残して新しい社名に変更してきていますが、もうZETAは4文字しかないのでこれ以上は難しそうです。

さて、5月末に販売開始のアナウンスをしたレビューエンジン「ZETA VOICE」ですが、すでに多数引き合いを頂いておりまして、今後順次さまざまなECサイトに導入されていく予定です。

情報の双方向とは

これまでCX(カスタマーエクスペリエンス)におけるレビューの役割、という記事は書きましたが今回はレビューそのものに注目してみたいと思います。

以前のコラムで、スマートフォンの登場によってインターネットは通信としてだけではなく情報として双方向になった、という点に触れました。

さて情報が双方向になるということは、ユーザーから見て「上りの情報」、すなわちユーザーが発信する情報が爆発的に増えたということです。

ADSLがあれだけ爆発的に普及した理由の一つが、情報の片方向性でした。

つまりWeb2.0以前は、ユーザーがインターネットに送る情報というのはせいぜい、取得したいURL程度で、代わりに下りの情報つまりWebのコンテンツが情報量としては圧倒的だったのです。

ADSLのAはAsynchronous、つまり非対称という意味ですが、これは上りの帯域は狭いが下りの帯域は広いという、まさに情報の片方向性という実態にマッチしたメディアだったのです。

ところがその後ユーザーからの上りの情報が爆発的に増えたために、ADSLはあれだけ爆発的に普及した割にはあっという間に時代にそぐわないものになってしまいました。

まあ非対称性だけが原因ではなく、光ファイバの帯域の上限の圧倒的な広さも大きな理由ではありますが。

ではコマースにおいて、ユーザーが発信する情報というのはなんでしょうか？

決済や住所という、手続き的な事務情報はさておき、「何を買うか」「そもそも買うか」というマーケティングの対象となる行為のさなかにおいては「検索クエリ」、購入後の感想としては「レビュー」です。

消費者がコマースにおいて送信する文字情報というのは、実はこの2つくらいしかありません。

文字以外のクリックとかタッチとかスワイプとかはもちろんありますが。

検索が持つ特性・レビューが持つ特性とは

この2つをどう扱うかが重要、ということについては、過去のコラムでも何度か触れてきました。

ただもちろん、検索クエリとレビューは性質が違うため、それぞれの適性を見極めて活用することが重要です。

検索クエリの最大の特徴はなんといってもリアルタイム性です。

「消費者がその瞬間に探している内容」がわかるのと、「その瞬間は消費者は購買意欲が高い」という、2つのリアルタイム性はコマースにおいて実に重要です。

一方でレビューは、基本的には情報発信をする人は購買後です。

またそのレビューを参照する人も、検索をしている瞬間よりは購買意欲は低いかもしれません。

その代わり、レビューには検索にはない「他の消費者の感想」という強力な信憑性があります。

コマースのアーンドメディアとは、実にレビューに他なりません。

つまり、レビューはユーザーからの情報発信であると同時に、メディア=媒体であるというのが最大の特徴です。

前回のコラムでは、レビューの可能性についての調査結果を発表しました。

その結果にもあったように、消費者はもはや何かを買うときに最も信用できる情報源はレビュー(口コミ)だと考えています。

これは非常に大きな転換点です。

レビューメディア 登場による変化

コマースにおいてECは、店舗に比べて「商品に関する情報の信憑性が低い」という欠点がありました。

実物は見れないし、店員に詳しく話を聞くこともできない、掲載された商品情報と、もしあれば外部のメディアのレポートや解説を頼りにするしかありませんでした。

もちろんリピートで買うようなものはそれでも困らないですが、新製品とか高額な買い物については、ECは消費者側にもある程度のスキルというかリテラシーが必要だったのです。

それが商品 レビューというメディア の登場によって、一気に状況が変わろうとしています。

今度は逆に、店舗では実物は見れるし店員の話は聞けるが、他の消費者の意見は聞けないという、商品に関する情報の信憑性についてデジタルの優位性が出始めているのです。

ただもちろん、店舗で購入する場合でもECのレビューは見れるわけですし、実際そうしている消費者は多いと思うので、そのデジタルの利点は店舗でも活用はできます。

おそらくこれからのコマースは、店舗で実物を見つつ、店員にも相談しつつ、他の消費者のレビューを参考にして行われるようになっていくことでしょう。

すなわち、レビューはECだけではなく店舗の売上にも貢献するということです。

日本ではまだまだ、導入に二の足を踏むケースが多いレビューですが、それによってレビューが多いECサイトすなわちAmazonへの流入というか流出が多いことがはっきりしてくると、潮目は変わっていくのではないかと思います。